Powyższe metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach, w tym także techniki asertywnego komunikowania się ćwiczymy z zespołami handlowymi na moich szkoleniach. Pracujemy warsztatowo, wykorzystując rzeczywiste przykłady ze środowiska ich pracy. Jeśli mogę jakoś pomóc Twojemu zespołowi w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach w Postawa asertywna w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych z klientami. Zasady rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Zmień własne nastawienie. Nie bierz ataków klienta do siebie. Słuchaj ze zrozumieniem i bez przerywania. Zwróć uwagę na ton głosu i mowę ciała. Skoncentruj się na problemie i jego rozwiązaniu. skrypt „ramowy — telemarketer ma dowolność w prowadzeniu rozmowy z klientem; powinien jednak uwzględnić w rozmowie pewne kwestie wymienione w skrypcie; nie są to dosłowne pytania czy stwierdzenia; skrypt zawiera tylko przykłady pytań i sformułowań, które powinny być użyte podczas rozmowy; ten rodzaj skryptu jest użyteczny, gdy Dopasuj zasady i przykłady rozmów, które opisałem w całym cyklu, do swojego biznesu, branży i produktów. I najważniejsze – dopasuj je do siebie. Każdy z nas jest indywidualistą i jeśli coś ma być autentyczne, musisz znaleźć własny sposób na pokazanie i powiedzenie tego, co zadziała na Twojego rozmówcę. Zacznij! Rozmowa kwalifikacyjna – przedstawiciel handlowy Podczas rozmowy rekrutacyjnej na handlowca specjalista ds. zasobów ludzkich (czasem razem z menedżerem sprzedaży) sprawdza, czy posiadamy odpowiednie kompetencje, kwalifikacje oraz umiejętności czy cechy charakteru, które pozwolą nam poradzić sobie ze wszystkimi wyzwaniami, jakie Cross-Selling i Up-Selling – dobre praktyki i przykłady. Klient kupuje jedną, upatrzoną rzecz – dajmy na to kosiarkę elektryczną – i po prostu odchodzi. Dla sprzedawcy to określony zysk, ale z pewnością jeszcze nie sukces sprzedażowy. Znacznie lepiej byłoby, gdyby klient wyszedł ze sklepu z lepszym, droższym modelem (z Książka, która pomoże Ci stworzyć prosty, skuteczny i powtarzalny system sprzedaży, który zwiększy Twoje zyski. Poznasz 27 najpopularniejszych błędów w sprzedaży i zarządzaniu nią, nauczysz się pozyskiwać nowych klientów dzięki nowoczesnym metodom prospectingowym, nauczysz się skalować sprzedaż i rekrutować odpowiednich ludzi, W61mmd. var dataLayer_content = {"siteID":0,"siteName":"","pagePostType":"slowniczekitem","pagePostType2":"single-slowniczekitem","pageAttributes":["argumentacja-handlowa","argumentacja-sprzedazowa","argumenty","argumenty-handlowe","argumenty-sprzedazowe","metody-sprzedazowe","metody-sprzedazy","model-cecha-zaleta-korzysc","sprzedaz"],"pagePostAuthor":"Michał","ecomm_pagetype":"other"}; dataLayer_content ); Argumenty sprzedażowe – są to argumenty, świadczące o wartości oferowanego przez nas produktu/usługi oraz o korzyściach, które zyska klient. Najpopularniejszym argumentem, jakim posługują się handlowcy, jest cena. Nie można jednak go nadużywać i utwierdzać klienta w przekonaniu, że to jest jedyna słuszna motywacja do zakupu. Argumenty sprzedażowe mogą być bardzo różne, w zależności od oferowanych dóbr i potrzeb klienta. W argumentacji można zastosować model cecha-zaleta-korzyść, przedstawiający cechy danego dobra, jakie te cechy stanowią zalety i jakie korzyści płyną z nich dla klienta. Argumenty handlowe oparte na modelu cecha-zaleta-korzyść. Profesjonalna obsługa klienta i przeprowadzenie procesu sprzedażowego wraz z dokładną analizą potrzeb klienta; Zysk, jaki przyniesie klientowi/firmie skorzystanie z naszej usługi/produktu w ujęciu długoterminowym; Wizualizacja korzyści, jakie otrzyma klient – posługiwanie się językiem korzyści; Zapewnienie gwarancji i umożliwienie reklamacji lub zwrotu w przyszłości; Konkurencyjny czas realizacji usługi/dostawy produktu; Unikalny wygląd produktu/nowoczesne opracowanie usługi; Inne, dodatkowe usługi, które klient zyska przy zakupie danego dobra (np. montaż zamówionych mebli); Użycie nowych materiałów, nowoczesnych technologii w produkcji, czy nowatorskich rozwiązań i narzędzi w realizowaniu danej usługi. Argumenty sprzedażowe, wykorzystujące model sprzedaży cecha-zaleta-korzyść w praktyce wyglądają najczęściej następująco: Sprzedawca (cecha): Nasza suszarka do włosów posiada silnik AC o mocy 2400W wyposażony w jonizator. Klient: Nic mi to nie mówi… Sprzedawca (zaleta): Suszarka posiada mocny strumień powietrza i zapobiega elektryzacji włosów. Klient: Bardzo się cieszę, jednak nadal to do mnie nie trafia… Sprzedawca (korzyść): Dzięki naszej suszarce szybko Pani wysuszy włosy i bezproblemowo wykreuje świetną stylizację fryzury, bez spuszonych i naelektryzowanych włosów – Pani włosy będą gładkie i lśniące. Klient: Super, tego właśnie szukałam! Dopasowanie argumentów sprzedażowych pod klienta to podstawa. Argumenty, których użyjemy, muszą wynikać z oferty przedstawionej klientowi, a ta musi być dobrze dopasowana, dzięki rozpoznaniu potrzeb. Nie należy jednak prezentować wszystkich cech produktu, ponieważ klient może poczuć się przytłoczony, a w przypadku dóbr technologicznie skomplikowanych lub usług spoza branży klienta, może wywołać to poczucie zakłopotania spowodowane niewiedzą i w rezultacie obniżyć nasze szanse na finalizację transakcji. Tempo przedstawiania takich argumentów powinniśmy dostosować do tempa klienta. Musimy również uważać, by jedynym argumentem wyróżniającym naszą ofertę wśród konkurencji nie powinna być cena. Słowniczek – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone. [kkstarratings] Robisz, co możesz, żeby sprzedawać więcej, ale masz wrażenie, że walisz głową w mur? Klienci cierpliwie słuchają, a potem i tak idą kupić od konkurencji? Walczysz o zwiększenie zysków, ale pod koniec miesiąca znowu się okazuje, że ledwo udało Ci się osiągnąć wyznaczony cel?Nie łam się! Na szczęście istnieją techniki sprzedażowe, które gwarantują wzrost zysków. Czytając ten artykuł poznasz triki sprzedażowe, dzięki którym z łatwością podwoisz sprzedaż. Zebrane tutaj metody sprzedaży przydadzą się one zarówno handlowcom pracującym na słuchawce, jak i tym działającym w e-commerce czy w tradycyjnym sklepie. Szukasz odpowiedzi na pytanie: jak zwiększyć sprzedaż jako handlowiec i jakie są techniki sprzedaży?W tym artykule znajdziesz przykłady i wskazówki do zastosowania w praktyce. Treść tego artykułu została zaktualizowana w kwietniu 2020 JAK SZYBKO HANDLOWCY REAGUJĄ NA NAPŁYWAJĄCE LEADY SPRZEDAŻOWEPobierz za darmoCzas to pieniądz, więc nie ma co przedłużać – ruszajmy! Poniżej znajdziesz techniki techniki sprzedaży bezpośredniej, techniki sprzedaży przez telefon czy techniki sprzedaży B2B do wykorzystania w Twojej codziennej pracy. Techniki sprzedaży – przykładyJak najszybciej odpowiedz na prośbę o 6 prób w środę lub rano albo późnym że rozmowa nie zajmie się!Mów wolno i cel otwarte społeczny dowód zasadę więcej niż jeden zasadę fanem swojego metodę: „nie stać cię na to”.Dowiedz się, dlaczego klient nie jest cechy, które sprawiają, że masz przewagę nad – korzyść – wyobrażenie1. Jak najszybciej odpowiedz na prośbę o odezwał się do Ciebie potencjalny klient, to nie czekaj w nieskończoność. Skontaktuj się z nim natychmiast. Im szybciej odpowiesz, tym większa szansa na to, że zdobędziesz to potwierdzają. Badanie Best Practices for Lead Response Management pokazuje, że szanse na sprzedaż spadają dziesięciokrotnie, jeśli konsultant odpowie na próbę kontaktu w 10, a nie w pięć – o tyle spada szansa na kwalifikację leada, jeśli odpowiedź nie nastąpi w ciągu pierwszych 5 po 30 minutach, sprzedawca powinien się liczyć ze stukrotnym spadkiem szans na zamknięcie podjęty przez Inside Sales i Harvard Business Review, który polegał na analizie ponad 14 000 unikalnych leadów na przestrzeni 3 lat, potwierdza powyższe dane. Jego wyniki pokazują że firmy, które odpowiadają na próbę kontaktu w ciągu 5 minut, mają prawie sto razy większą szansę na przeciągnięcie tego kontaktu do kolejnego etapu lejka Podejmij 6 prób handlowców poddaje się po drugim telefonie. To błąd! Z badań wynika, że kluczem do sukcesu jest wykonanie sześciu telefonów. Jak podaje Velocify, aż z 93% leadów udało się skontaktować dopiero przy szóstej próbie. Z innych badań wynika również, że 44% sprzedawców rezygnuje po tylko jednej próbie kontaktu z potencjalnym klientem. To prawie połowa. Badania wykazały również, że 80% transakcji, które zakończyły się sukcesem wymagało co najmniej 5 follow-upów. I to jest jeden z trików jak zwiększyć sprzedaż jako handlowiec – nie poddawaj się!źrodło3. Zadzwoń w środę lub wiesz, że wpływ na powodzenie transakcji może mieć dzień tygodnia, w którym decydujesz się skontaktować z klientem? Sztuka sprzedaży to nie tylko skuteczna rozmowa z potencjalnym kupującym, ale również odpowiedni timing. Pewnie sam się domyślasz, że poniedziałek to nie najlepszy dzień na kontaktowanie się z klientami. Kiedy warto to robić? Badania pokazują, że w środy i czwartki.(źródło)4. Zadzwoń rano albo późnym czy zadzwonisz do klienta w dogodnym dla niego momencie, może przesądzić o tym, czy uda Ci się zamknąć nie czytasz klientom w myślach i nie jesteś w stanie przewidzieć, czy akurat nie mają ważnej rozmowy z szefem albo nie jadą odebrać dziecka z przedszkola. Od czego są badania? Zgodnie z tymi przeprowadzonymi przez Lead Response Management, do potencjalnych klientów najlepiej dzwonić między 8:00 a 9 :00 rano oraz między 16:00 a 18:00 po południu. (źródło)5. Poinformuj, że rozmowa nie zajmie się nie dawać potencjalnemu klientowi pretekstu do odłożenia słuchawki. Dlatego, zamiast zadawać pytania w stylu „Czy ma Pan chwilę, żeby ze mną porozmawiać?” albo „Czy przypadkiem nie zadzwoniłem w nieodpowiednim momencie?” powiedz, że rozmowa z tobą nie zajmie dużo czasu. Warto w tym momencie precyzyjnie określić, ile dokładnie ona Lubimy konkrety, a ludzie, którzy się nimi posługują, wzbudzają w nas większe zaufanie. Przyznasz, że zdanie: „Zajmę panu tylko 3 minuty” brzmi bardziej profesjonalnie niż: „Zajmę panu tylko chwilę”. Nikt nie będzie Cię rozliczał z tego, czy rozmowa zajęła faktycznie te trzy minuty, czy może pięć. Pamiętaj, żeby nie przesadzić. To naprawdę świetna technika sprzedaży. 6. Uśmiechaj się!Od pierwszych sekund rozmowy powinieneś się uśmiechać. Nawet jeśli rozmawiasz przez telefon i nie jest to spotkanie face to face, a zatem nie wykorzystujesz uśmiechu w ramach techniki sprzedaży bezpośredniej, okaż entuzjazm! Twój rozmówca na pewno zauważy różnicę. Gdy się uśmiechamy, nasz głos od razu brzmi sprawia, że wydajemy się bardziej pozytywni, radośni i pełni energii. Robimy wtedy lepsze wrażenie na potencjalnym kliencie i poprawiamy jego nastrój. Pozytywna energia jest zaraźliwa. 🙂7. Mów wolno i zasadą skutecznej komunikacji jest wyraźne wymawianie słów. Nie pozwól, żeby rozmowa z Tobą była dla klienta wysiłkiem. Zadbaj o staranną wymowę i staraj się nie mówić zbyt szybko. Jeśli rozmawiasz przez telefon, pilnuj ułożenia słuchawki, trzymaj ją przy ustach, pamiętaj o przerwach na wdech. 😉8. Określ cel ma nic gorszego niż rozmowa, która prowadzi donikąd. Pamiętaj więc, żeby zawsze powiedzieć klientowi, dlaczego do niego dzwonisz i co masz mu do zaoferowania. Zasada ta obowiązuje również wtedy, kiedy to klient zadzwonił do Ciebie. Postaraj się określić cel kontaktu i zdefiniować sposób, w jaki rozwiążesz problem, z jakim klient się zgłosił. Nie tylko zaprezentujesz się wtedy jako profesjonalista – unikniesz również nieporozumień i ułatwisz sobie pracę. Nie wierzysz w takie triki sprzedażowe? To naprawdę działa!PRZECZYTAJ TEŻ: Jak przekonać klienta do zakupu? 7 trików psychologicznych9. Zadawaj otwarte potencjalnego klienta w rozmowę to pierwszy krok na drodze do zamknięcia sprzedaży. Żeby się to udało, staraj się zadawać otwarte pytania, czyli takie, na które klient będzie mógł udzielić dłuższej odpowiedzi. Skuteczna technika sprzedaży to unikanie zadawania pytań, na które można odpowiedzieć po prostu krótkim „tak” lub „nie”.Przykładowo: jeśli chcesz zachęcić rozmówcę do zakupu nowego abonamentu telefonicznego, możesz zapytać go o to, czy jest zadowolony z abonamentu, z którego obecnie korzysta i dlaczego, albo co chciałby w nim pytania pomogą Ci wciągnąć klienta w rozmowę, wybadać jego potrzeby i dopasować dla niego odpowiednią ofertę. Jeśli zaczniesz bombardować rozmówcę pytaniami zamkniętymi, na które można odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”, poczuje się jak na przesłuchaniu i będzie próbował uciec, czyli– odłożyć słuchawkę lub wyjść ze sklepu. 10. Wykorzystaj społeczny dowód innych konsumentów mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Większość z nas jest bardziej skłonna uwierzyć w wartość produktu, jeśli się przekona, że spodobał się on innym. Warto zrobić z tego użytek. Wykorzystaj recenzje i rekomendacje klientów, umieszczając je w widocznym miejscu na stronie internetowej albo zaznaczając w czasie rozmowy, że produkt cieszy się dużym w CallPageprezentujemy reakcje klientów na połączenie telefoniczne w 28 sekund: Bądź być optymistą. Jako optymista jesteś nie tylko w lepszym nastroju, ale i… masz szansę być lepszym sprzedawcą. Badania przeprowadzone przez dr. Seligmana wskazują, że optymiści sprzedają od 20 do 40% lepiej niż pesymiści. To chyba wystarczająca zachęta do tego, żeby nauczyć się pozytywnego patrzenia na świat, prawda? Zatem pozytywne podejście do życia i optymizm to też techniki sprzedaży!(źródło)12. Wykorzystaj zasadę pewno wiesz, że im trudniej coś jest dostać, tym większym cieszy się to zainteresowaniem. Dlatego dobrą techniką sprzedaży jest zasugerowanie klientowi, że przedstawiana przez Ciebie oferta jest ograniczona czasowo (np. akcja promocyjna trwa tylko tydzień) albo ilościowo (np. zostały tylko ostatnie sztuki) i wykorzystanie tzw. FOMO (fear of missing out).13. Zaprezentuj więcej niż jeden dużą część decyzji zakupowych podejmujemy pod wpływem emocji, to lubimy też mieć poczucie, że nasze decyzje są racjonalne. Możliwość wyboru ma duże znaczenie przy podejmowaniu decyzji o artykule opublikowanym przez Journal of Consumer Research Daniel Mochon udowodnił, że klienci chętniej decydują się na zakup produktu, jeśli daje im się możliwość wyboru pomiędzy kilkoma eksperymencie przeprowadzonym przez Mochona proponowano klientom zakup odtwarzacza DVD. W grupie, w której pokazywano jeden produkt, tylko 10% klientów decydowało się na zakup. Z kolei w drugiej grupie, w której prezentowano dwa różne produkty, sprzedaż wzrosła o 66%.Dzieje się tak dlatego, że możliwość wyboru daje nam poczucie, że mamy kontrolę nad sytuacją i podejmujemy świadomą, racjonalną Stwórz już jesteśmy przy kwestii dawania klientowi możliwości wyboru, to zwróć też uwagę na zasadę kontrastu, polegającą na zaprezentowaniu klientowi dwóch różnych ofert to dobry trik rozmowie z klientem warto pokazać potencjalnemu nabywcy najpierw droższy produkt, a potem drugi, trochę tańszy – ten, na którego sprzedaży nam faktycznie zależy. W porównaniu do pierwszego drugi produkt wyda się bardzo atrakcyjny – nawet, jeśli jego cena będzie dość wysoka. Tak właśnie działa technika sprzedaży na zasadzie kontrastu. Pamiętaj jednak, że kolejność, w jakiej będziesz prezentować ofertę, jest tutaj Bądź naprawdę zależy Ci na tym, żeby sprzedać, musisz znać swój produkt na wylot. Klienci często wypytują o szczegóły oferty, specyfikację produktu, czy proszą o porównanie go z innymi dostępnymi na rynku. Dlatego jeśli zastanawiasz się, jak zwiększyć sprzedaż jako handlowiec, to wiedz, że powinieneś potrafić rzetelnie odpowiedzieć na pytania klientów. Dzięki temu wzbudzisz ich większe zaufanie, a w efekcie będą oni bardziej skłonni do Wykorzystaj zasadę nauczeni, że przysługi należy odwzajemniać. Jako sprzedawca możesz to wykorzystać. Jeśli zauważysz, że klient potrzebuje w czymś pomocy (nawet jeśli nie jest to bezpośrednio związane z Twoją ofertą), postaraj się rozwiązać jego problem. Istnieje duża szansa, że klient poczuje się zobowiązany, żeby Ci się odwdzięczyć i zdecyduje się na zakup Twojego produktu, wróci do Twojej firmy, albo poleci ją jeśli nie? Cóż, zawsze warto pomagać innym!17. Bądź fanem swojego kupiłbyś produkt od osoby, która sprawia wrażenie, że nie jest nim zainteresowana? Jeśli tak, to jesteś w mniejszości. Dlatego jako handlowiec powinieneś nie tylko doskonale znać swój produkt, ale również być entuzjastycznie do niego nastawiony. Entuzjazm ma to do siebie, że jest zaraźliwy, zrób więc wszystko, żeby udzielił się on również Twoim CIĘ ZAINTERESOWAĆ: Jak przygotować się do prezentacji produktu, która zapewni sukces sprzedażowy?18. Wykorzystaj metodę: „nie stać cię na to”.Chcesz tego czy nie, w czasie każdej rozmowy z klientem pojawią się obiekcje. Nie unikniesz tego. Cała teraz sztuka w tym, żeby umieć je klient zaczyna narzekać, że Twój produkt lub oferta są zbyt drogie, spróbuj umieścić je w kontekście i wskazać, że koszty, które rozmówca może ponieść, jeśli nie zdecyduje się na to, co mu proponujesz, będą jeszcze że sprzedajesz ubezpieczenia. Gdy klient odmawia zakupu, usprawiedliwiając swoją decyzję ceną oferty, spróbuj mu uświadomić, że koszty leczenia, jakie poniesie, jeśli zdarzy się mu wypadek, znacznie przewyższą cenę – ta sztuka sprzedaży Dowiedz się, dlaczego klient nie jest handlowiec pewnie często słyszałeś od potencjalnych klientów, źe nie są zainteresowani Twoim produktem i kończyłeś błąd!Następnym razem spróbuj kontynuować konwersację. Dopytaj się, dlaczego klient nie jest zainteresowany. Dzięki temu wciągniesz go w rozmowę. Kto wie – może okaże się, że da się on jeszcze przekonać do zakupu. A jeśli nie, to przynajmniej zdobędziesz bezcenną wiedzę na temat swoich klientów, którą będziesz mógł wykorzystać do ulepszenia CIĘ ZAINTERESOWAĆ: 10 wskazówek, jak zbudować skuteczny proces sprzedaży w B2B 20. Wskaż cechy, które sprawiają, że masz przewagę nad zdarzyło Ci się kiedyś usłyszeć od klienta, że Twój produkt czy usługa do złudzenia przypominają to, co proponuje inna firma. Co robić w takiej sytuacji? Przede wszystkim – powstrzymaj się przed krytykowaniem konkurencji, bo inaczej zrobisz złe wrażenie. Zamiast tego wskaż istotne różnice pomiędzy produktem Twoim, a konkurencji (np. lepsza jakość, więcej funkcjonalności, dłuższy okres gwarancji itp.). Krótko mówiąc, udowodnij, że to, co Ty sprzedajesz, jest lepsze. Ta technika sprzedaży i jej podobne triki sprzedażowe są naprawdę skuteczne!21. Cecha – korzyść – z tą techniką, cechę produktu powinniśmy najpierw zamienić w korzyść, a następnie – zobrazować tę korzyść. Twoich klientów nie interesują cechy Twojego produktu tylko zyski, jakie z nich mogą wyniknąć. Dlatego nie zagłębiaj się w opis technicznych szczegółów, a wytłumacz, jak mogą one ulepszyć życie klienta. To zasada, która obejmuje techniki sprzedaży B2B, techniki sprzedaży telefonicznej, jak również techniki sprzedaży oferując mu nowy model telefonu z LTE, wytłumacz, że dzięki LTE będzie miał on dostęp do najszybszego Internetu w Polsce i będzie mógł bez przeszkód przeglądać Facebooka lub portale informacyjne w każdym miejscu i o każdej porze. Jeśli chcesz sprzedać oprogramowanie do zarządzania projektami, wytłumacz, że dzięki niemu praca zespołu projektowego będzie szybsza, łatwiejsza i bardziej uporządkowana. Taktyka ta jest stosunkowo prosta i zadziwiająco skuteczna!To już wszystkie metody sprzedaży i techniki sprzedaży na dzisiaj. Wypróbujcie je w praktyce i dajcie znać, jak się sprawdzają!Chcesz poprawić wyniki sprzedażowe i zwiększyć efektywność Twoich konsultantów? CallPage to narzędzie dla Ciebie! Skontaktuj się z nami bezpośrednio lub zamów prezentację i przekonaj się, jak możemy rozwinąć Twój dział sprzedaży. Autor: Magdalena Nowoczesna sprzedaż powinna się opierać przede wszystkim na umiejętności słuchania klienta z empatią i zadawania mu trafnych pytań. Dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa to efektywnie wykorzystana szansa na wywarcie wpływu i uzyskanie od klienta zobowiązania, czyli zamknięcie sprzedaży. Z tego powodu warto pamiętać o kilku istotnych zasadach, które powinno się stosować podczas prezentacji oferty kontrahentom. Skuteczność w sprzedaży to przede wszystkim zdolność do wywierania wpływu. Tradycyjne metody sprzedaży kładą duży nacisk na prezentację oferty przez handlowca, a tym samym na mówienie przez niego o Tymczasem nowoczesna sprzedaż powinna się opierać przede wszystkim na umiejętności słuchania klienta z empatią i zadawania mu trafnych pytań. Dlatego chcąc przygotować skuteczną prezentację sprzedażową, warto pamiętać o poniższych sześciu elementach. Przeprowadź prezentację – nie o swojej ofercie, a o kliencie Pamiętajmy, że aby prezentacja była skuteczna, nie może być ona o nas, naszym produkcie, naszych referencjach... Powinna być skoncentrowana na kliencie – rozwiązywaniu jego problemu i konkretnych korzyściach, jakie będzie z tego miał. Aby jednak przygotować taką prezentację, musimy najpierw zyskać pewność, że doskonale znamy ekosystem klienta, jego potrzeby oraz rozwiązania, których oczekuje. Przydatnym narzędziem do definiowania problemu może być parafraza. W kontekście rozmowy sprzedażowej parafraza oznacza nazwanie interesów partnera, najlepiej z powtórzeniem części użytych przez niego sformułowań. Pytania wspomagające parafrazowanie mogą brzmieć następująco: „Z tego, co Pan powiedział, zrozumiałem, że najbardziej zależy Panu na...?” lub „Czy dobrze rozumiem, że najbardziej obawia się Pan...?”. Dobrze skonstruowana parafraza skłania klienta do mówienia o ważnych dla niego rzeczach. Kluczowe elementy rozmowy sprzedażowej Struktura dobrej rozmowy sprzedażowej powinna zawierać kilka elementów, które możemy elastycznie dostosowywać do specyfiki branży i konkretnej oferty. Należą do nich te wymienione poniżej. Zdefiniuj wyzwanie, z którym mierzy się Twój klient. Problem, który przedstawiasz, musi być adekwatny i ważny dla klienta. Im precyzyjniej opiszesz go słowami, które usłyszałeś od niego samego, tym bardziej będzie przekonany, że oferowane rozwiązanie jest idealnie dostosowane do jego potrzeb. W tej części możesz też omówić szerszą perspektywę pokazującą wyzwania specyficzne dla branży oraz trendy, które charakteryzują kierunek rozwoju rynku – dzięki temu zbudujesz swój wizerunek eksperta. Przydatnym narzędziem do definiowania problemu może być parafraza. W kontekście rozmowy sprzedażowej parafraza oznacza nazwanie interesów partnera, najlepiej z powtórzeniem części użytych przez niego sformułowań. Pytania wspomagające parafrazowanie mogą brzmieć następująco: „Z tego, co Pan powiedział, zrozumiałem, że najbardziej zależy Panu na...?” lub „Czy dobrze rozumiem, że najbardziej obawia się Pan...?”. Dobrze skonstruowana parafraza skłania klienta do mówienia o ważnych dla niego rzeczach. Rozwiąż problem. Pokaż klientowi, że realizacja jego zamierzeń jest możliwa dzięki zastosowaniu rozwiązania, które prezentujesz. Bardziej skomplikowane usługi i metody pokazujmy w schemacie DLACZEGO – JAK – CO, zaczynając od wyjaśnienia, dlaczego jest to najlepsze rozwiązanie, przez pokazanie, jak działa, a skończywszy na tym, jakie ma cechy. Pamiętaj też, żeby opowiadać o swoim rozwiązaniu językiem dostosowanym do klienta. Omów bariery, wątpliwości i obawy klienta. Wielu początkujących handlowców obawia się proaktywnego nazwania potencjalnych wątpliwości, licząc, że klient sam nie wpadnie na nie i dzięki temu szybciej uda mu się sfinalizować transakcję. Najgorsza z możliwych sytuacji to taka, kiedy handlowiec nie wspomni o potencjalnych barierach, klient nie zdecyduje się o nie zapytać, a wątpliwość pozostaje. Kiedy jako sprzedający sami wymieniamy ewentualne przeszkody, mamy możliwość pokazania sposobów ich rozwiązania i rozbrojenia obaw klienta już na początku. Mówiąc o możliwych barierach, przedstawiamy nie tylko jakość przeprowadzonej analizy potrzeb, ale też budujemy zaufanie i pozycję eksperta. Świetnie sprawdzają się przykłady dotyczące skutecznego pokonania barier, które wynikły we współpracy z innymi klientami. Takie „praktyczne case’y” to najlepsze źródło przemyconych referencji. Jeśli dodatkowo przedstawimy je jako ciekawą historię, korzystając z zasad storytellingu – zyskamy nie tylko uwagę klienta, ale i jego zaangażowanie, a przy okazji pokażemy nasze doświadczenie i eksperckość. Dla wielu klientów umiejętność zarządzenia przez sprzedawcę problemami, które mogą się pojawić w trakcie realizacji transakcji, oznacza większy komfort współpracy. Dobrze sprecyzuj korzyści. Nie po... Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów Co zyskasz, kupując prenumeratę? 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż" Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych Dostęp do czasopisma w wersji online ...i wiele więcej! Sprawdź Jeśli ktoś wychodzi z założenia, że poprzez telemarketing „jednego kontaktu” może uzyskać dobrą sprzedaż i utrzymać przewagę rynkową, to powinien poważnie się zastanowić nad swoją przyszłością w tym zawodzie. Dziś, kiedy to marketing skupia swoją uwagę na potrzebach klientów i od tego zaczyna budować swoją strategię nie ma miejsca na tanie sztuczki, zwłaszcza przez telefon. Sprzedaż, to nie produkcja taśmowa, gdzie za wszelką cenę liczy się efektywność każdej jednostki. Sprzedaż w dzisiejszych czasach, to psychologia emocji i indywidualne podejście budujące zaufanie pomiędzy firmą a klientem. Aby efektywnie przeprowadzić rozmowę sprzedażową przez telefon, warto podejść do każdego klienta indywidualnie. Aby ułatwić to zadanie należałoby postawić się w roli klienta i zastanowić się, czy to co mam mu do zaoferowania jest rzeczywiście konieczne/niezbędne itd., a jeżeli nie, to jak to przedstawić w ofercie, aby zachęcić klienta do dalszej rozmowy, zaciekawić tematem na przyszłość. Każdy z nas w odpowiednim momencie jest klientem i kiedy stoimy przed podjęciem decyzji zakupowej stawiamy sobie pytania: 1. Czego potrzebuję? 2. Dlaczego tego potrzebuję? 3. Jaki produkt spośród różnych w ofercie wybiorę? 4. Jaką przewagę uzyskuje ten produkt nad pozostałymi? 5. Czy mam jakieś wcześniejsze doświadczenia z tą firmą? 6. Ile to kosztuje? 7. Czy mnie na to stać? 8. Co się stanie jeśli odłożę zakup? Przykład z mojego podwórka. Ostatnio chciałem wybrać innego dostawcę internetu. Przeanalizujmy powyższe punkty. Ad1) Chciałem zmienić dostawcę, ponieważ obecny był drogi i nie zapewniał odpowiedniej jakości. Ad2) Warto się nad tym zastanowić, bo może być taka sytuacja, że mogę zastąpić obecny produkt jakimś zamiennikiem. Potrzebowałem dostęp do internetu, ponieważ wykorzystywałem go w swojej codziennej pracy. Z resztą dziś brak dostępu do internetu, to tak jakby żyć w lepiance. Ad3) Miałem do dyspozycji: Internet przewodowy (była tylko Neostrada z której chciałem właśnie zrezygnować), Internet radiowy (z prędkością maksymalną 2 Mbit i z częstymi przerwaniami), Internet bezprzewodowy. Postawiłem na ten ostatni. Ad4) Skoro wybrałem internet bezprzewodowy pozostało mi porównać oferty wszystkich sieci komórkowych. Na naszym rynku dostępnych jest 4 operatorów. Prywatnie korzystam z dostawcy Play więc mogłem od razu zweryfikować prędkość. Udostępniłem sobie router w telefonie i zmierzyłem prędkość. U trzech pozostałych musiałem zakupić karty pre-paid (startery od 5 do 20 zł). Po testach okazało się, że operator Orange zapewniał najszybsze połączenie (5,5 vs 2 Mbit) Ad 5) I tu padł blady strach. Z neostradą (a jak wiadomo od niedawna firma Orange jest właścicielem) sądzę się od ponad roku. Poza tym jest bardzo złej jakości Obsługa Klienta. (utrudniony kontakt i bardzo drogi numer 0800…) Tak naprawdę aby złożyć reklamację musiałem wysłać pismo przez facebooka. Ad 6) Po przeanalizowaniu ofert okazało się, że nie jest źle. Większość firm oferowała podobne ceny. Ad 7) Przy tym poziomie cen nawet się nad tym nie zastanawiałem. W końcowym rozrachunku będę płacił o wiele mniej niż za dotychczasowego dostawcę, czyli Neostradę. Ad 8) Odłożyłem zakup na okres wakacji, ponieważ w tym czasie była promocja w Orange (6 zł za 6 GB). Mogłem tym samym przetestować sobie połączenie w dłuższym okresie zanim podpiszę umowę na 12 miesięcy. Jak mój przykład ma się do procesu sprzedaży? Otóż będąc pracownikiem telemarketingu powinienem dążyć do uzyskania kluczowych informacji, które posłużą mi w przyszłości. Niestety nie każdy szef tego działu tak to analizuje, co w konsekwencji kończy się tragicznie dla jego ludzi. Częste rotacje i niezadowolenie zarówno pracowników jak i klientów. Teraz zastanówmy się co taki kierownik działu/sprzedawca mógłby zrobić aby zbliżyć się do transakcji? 1. Przede wszystkim trzeba przeanalizować proces decyzyjny klientów z naszej grupy docelowej. Powyższy mój przykład jest tylko jednym z niewielu. 2. Określić skrypt rozmowy. 3. Znaleźć odpowiednie metody gromadzenia danych (niezbędny jest tu system CRM). 4. Ustalić dalsze działania. 5. Wdrożyć metodę. 6. Monitorować, testować, w razie konieczności modyfikować. Wróćmy do mojego przykładu: Załóżmy, że jesteś pracownikiem sieci komórkowej (np. Orange) i chciałbyś pozyskać nowego klienta. Telefonujesz pierwszy raz. Jest Styczeń 2013. Cel sprzedawcy, to zdiagnozowanie sytuacji klienta, w której mógłbyś obrać kolejne działania na przyszłość. Założenia wstępne: 1. Po pierwsze powinieneś pozostawić po tej rozmowie dobre wrażenie. 2. Nie wiesz jakie ma klient doświadczenia z przeszłości, więc pozostań ostrożny. 3. Nie wiesz u jakiego operatora jest Twój klient. 4. Nie wiesz jakie Twój klient ma, albo będzie miał potrzeby. Dzwonisz…. Ad1) Zastosuj schemat (zalecenia otwierania wynikające z badań Huthwaite): 1. Powiedz kim jesteś 2. Podaj cel rozmowy 3. Uzyskaj zgodę do zadawania pytań. Dzień Dobry, nazywam się Katarzyna Kwiatkowska (imię i nazwisko fikcyjne) dzwonię z firmy np. Orange. Chciałabym porozmawiać o rozwiązaniach jakie może zaoferować dla Pana nasza firma? Czy jest to odpowiedni moment, abym mogła przeprowadzić z Panem krótką rozmowę? Mamy teraz dwa wyjścia: A) jeśli klient wyrazi zgodę – prowadzę dalej rozmowę. B) jeśli klient nie ma czasu – umówić się na dogodny termin. Jeśli klient kategorycznie zabroni dzwonić, to widocznie ma jakieś poważne powody. Uszanujmy to. Proponuję w takim przypadku kolejny telefon, ale nie wcześniej niż za 6 miesięcy. Taką informacje odnotowujemy w systemie CRM i bezwzględnie nie próbujemy kontaktować się wcześniej. No chyba, że klient sam przerwie ten okres „milczenia” np. dzwoniąc do nas w jakiejś sprawie. Ad2) Scenariusz, kiedy prowadzimy dalej rozmowę po uzyskaniu zgody. Intencja. Ponieważ szanuję pana czas i chciałabym mówić o rzeczach dla Pana ważnych pozwoli Pan, że zadam kilka pytań. Czy miał Pan kiedykolwiek kontakt z naszą firmą? Pytanie zamknięte. Jeśli odpowiedź jest przecząca, to przechodzę do kolejnego punktu, a jeśli twierdząca, to delikatnie dopytuję. Bądź czujny, ponieważ klient może dostarczyć ci wielu haczyków, które posłużą ci w później w rozmowie. W moim przypadku (pamiętając, że jest to styczeń 2013, czyli 8 miesięcy wcześniej) sprzedawca mógł usłyszeć przykładową wypowiedź: Tak miałem kontakt i mam. Pierwszy mój telefon, który zakupiłem był w sieci Idea, która została przejęta przez waszą firmę… (w tej wypowiedzi mogą znaleźć się wątki sentymentalne związane z nowym doświadczeniem) Sprzedawca, chcąc pociągnąć ten wątek, a tym samym zbudować zaufanie może dopytać: A pamięta Pan swój pierwszy telefon? Ponieważ jesteś istotami społecznymi potrzebujemy kontaktu z innymi ludźmi i lubimy rozmawiać na tematy, które nas interesują. Jako sprzedawca powinieneś mieć tę żyłkę do ciekawości drugiego człowieka. Ale uwaga, nie każdy chce na swój temat ujawniać wiele szczegółów. Należy przede wszystkim uważać na osoby, które są bardziej introwertyczne (to te osoby, które przez telefon mówią mało i powoli) oraz osoby bardzo zdecydowane (dyrektywny sposób mówienia). O, to świetnie, że mam Pan kontakt z naszą firmą. Proszę powiedzieć, jak ocenia Pan współpracę z nasza firmą? Tak się składa, że nie mogę za wiele powiedzieć, ponieważ używam telefonu firmowego na drugim etacie i nie mam bezpośredniego kontaktu z biurem obsług. Aha, rozumiem. Oprócz telefonu firmowego korzysta Pan jeszcze z usług innej firmy? (to pytanie retoryczne, ale ważne) Tak, mam telefon w sieci Play i korzystam z niego prowadząc swoją własną firmę. Z jakich dodatkowych usług korzysta Pan oprócz telefonowania do swoich klientów? (analizujemy potrzeby). Korzystam z pakietów internetowych. Na co Pan zwraca uwagę podejmując decyzję o wyborze oferty operatorów? Porównuję ceny wszystkich usług, chciałbym po prostu mieć niskie rachunki. (Parafraza) Rozumiem, zależy Panu aby ponosić jak najmniejsze wydatki związane z działalnością W takim razie proszę mi powiedzieć kiedy mogłabym zadzwonić, aby przedstawić ofertę naszej firmy? (w ten sposób chcę znaleźć odpowiedni moment, czyli czas w którym będzie kończyła się klientowi umowa). W czerwcu kończy mi się umowa. Świetnie, w takim razie pozwolę sobie do Pana pod koniec maja zadzwonić, by zaproponować korzystne dla pana warunki. Bardzo proszę! Inna Opcja: ... Korzystam z pakietów internetowych. (w tym momencie można by się pokusić o pytanie związane z poziomem wydatków na internet. Łatwiejszą wersją będzie pytanie o wielkość pakietów). Można wiedzieć jak dużo danych wykorzystuje Pan w przeciętnym miesiącu? (i to pytanie w moim przypadku otworzyłoby furtkę na przyszłość) Średnio w miesiącu wykorzystuję około 1 GB. Ostatnio zastanawiałem się, czy nie kupić internetu mobilnego do mojego domu. Rozumiem, że jest jakiś poważny powód skoro się Pan nad tym zastanawia…(pauza) No tak dotychczasowy dostawca z resztą firma, którą przejęliście nie spełnia moich wymagań. Powiedział Pan, że internet mobilny mógłby rozwiązać Panu obecny problem. Nie wiem sam do końca, ale chciałbym spróbować. Analizowałem ostatnio cenniki i widzę, że ta opcja będzie dla mnie korzystniejsza. Czy chciałby Pan poznać naszą ofertę związaną z internetem mobilnym? Oczywiście. Proszę mi Powiedzieć, jak pakiet danych jest pan w stanie wykorzystać w ciągu miesiąca? Myślę, że około 10 GB (przedstawić warianty oferty) Proszę mi jeszcze powiedzieć, kiedy kończy się Panu umowa z Neostradą? W czerwcu 2013. (tu sprzedawca powinien zaoferować pomoc formalną przy rozwiązaniu umowy, skoro jest właścicielem tej usługi) (na zakończenie zachęta budująca element zaufania). Czy chciałby Pan do tego czasu bezpłatnie przetestować prędkość naszego internetu mobilnego? Bardzo proszę! Podsumowując: Tak poprowadzona rozmowa w większości przypadków skończy się sukcesem. Najważniejsze jest założenie, że rozmowa telefoniczna nie może być jedyna i ostateczna. Tak niestety działa większości call centre, a to prowadzi do frustracji dwóch stron transakcji. Sprzedawcy mając nóż na gardle swojego przełożonego tracą cierpliwość, kiedy to klient im odmawia. Klient traci zaufanie do instytucji, która próbuje go naciągać w każdej nadarzającej się okazji. Czasami trzeba odpuścić rozmowę klientem, by móc zostawić sobie „furtkę” na przyszłość. Jak zatem znaleźć rozwiązanie? Wystarczy znaleźć odpowiedni system punktowy i wynagradzać pracowników za uzyskanie wartościowych danych, które będą gromadzić w systemach. Sprzedawca, który jest wynagradzany za „popchnięcie sprawy do przodu” będzie miał więcej satysfakcji ze swojej pracy niż ten który nie spełnia norm sprzedażowych. Wszyscy wiemy co to jest lejek sprzedaży, to dlaczego nie wykorzystujemy tego w tego typu pracy? Aby w ogóle mogła być mowa o sprzedaży, musisz zainteresować klienta swoim produktem. Najważniejsze jest więc pierwsze wrażenie i pierwszy kontakt. Jak on powinien wyglądać: 1. Dowiedz się jak najwięcej o kliencie zanim wykonasz pierwszy telefon. Zrób pełny rekonesans, a od osoby przełączającej rozmowę dowiedz się, jak najwięcej o osobie, z którą będziesz rozmawiać. 2. Przedstaw się i powiedz wyraźnie zarówno swoje imię i nazwisko oraz firmę, z której dzwonisz. Staraj się mieć żywy energiczny głos, aby nie znudzić rozmówcy. 3. Zlikwiduj anonimowość i zmniejsz nieco dystans, jeśli to możliwe. Wskaż na coś, co macie wspólnego – na przykład znasz firmę klienta z targów, a może byłeś jej klientem, a może macie wspólnego znajomego, który polecił wam kontakt. Takie rozpoczęcie zmienia charakter rozmowy. 4. Pamiętaj, aby nie mówić zbyt wiele przez telefon na temat produktu. O tym wszystkim powiesz podczas prezentacji i spotkania. 5. Zainteresuj klienta od samego początku, wskaż korzyści, jakie uzyska spotykając się z Tobą 6. Nie bądź uparty ani nachalny. Klient zrazi się bardzo szybko, gdy tylko wyczuje, że sprzedawca chce go zmusić do kupienia czegoś albo zbyt nalega na kupno. 7. Upewnij się że rozmawiasz z odpowiednią osobą. Rozmowa z ludźmi, którzy nie są kompetentni do podejmowania danych decyzji jest stratą czasu zarówno dla nich jak i dla ciebie.

rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady